être rappelé

ou
remplissez le formulaire de contact

Nous vous rappelons dans les plus brefs délais!

Si vous souhaitez être rappelé par l'un de nos conseillers, veuillez remplir ce formulaire. Nous vous rappellerons dans les plus brefs délais afin de répondre à vos questions

sans aucun engagement et gratuit!

    Nom *

    Prénom *

    N° de téléphone *

    Captcha *:
    Pour utiliser CAPTCHA, vous avez besoin d’installer l’extensionReally Simple CAPTCHA.

    Vous pouvez demander l'accès, la correction ou la suppression de vos données à tout moment.

    être rappeler la Forbine

    4 attitudes pour bien aborder un conflit clientèle

    Auteur: | octobre 30, 2015 | Actualités | 0 Commentaire

    4 attitudes pour bien aborder un conflit clientèle

     

    Etre confronté à des clients mécontents est un phénomène normal dans la vie d’une entreprise. Un client qui exprime son mécontentement est une source importante de progrès pour toute entreprise.

    Il existe 4 catégories de clients mécontents :

    L’affectif : aura tendance à exprimer fortement son insatisfaction même pour de petites choses. Ce profil de personne recherche avant tout  la reconnaissance.

    Le procédurier : Mr détail, il cherche « la petite bête », son attitude peut-être glaciale et finalement, son insatisfaction à moins d’importance que le fait d’avoir raison.

    L’opportuniste : c’est celui qui tente. En recherche de bons plans, ses réclamations ne sont souvent pas fondées.

    Le sincère : la problématique rencontrée est réelle et le client vous informe de sa source d’insatisfaction. Il est près à se tourner vers vos concurrents qui eux… Toutefois, sachez que les personnes ayant ce profil sont près à continuer de vous suivre si vous trouvez une solution à leur problème.

     

    Une fois que vous avez repéré le profil de la personne qui se trouve en face de vous ou au téléphone, quelle attitude tenir face à la réclamation de ce client ? Telle est la question !

    Soyez à l’écoute – Il est essentiel de laisser la personne exprimer son mécontentement sans l’interrompre, concentrez-vous sur les faits. A ce stade, le but est de comprendre ce qui s’est passé et l’impact que cela a eu pour le client : qui, quoi, quand, où, comment ? Toute insatisfaction découle d’un besoin non-obtenu. Se sentant écoutée, entendue et respectée, la personne se calmera d’elle même et sera naturellement plus à même de vous entendre par la suite. Appelez votre interlocuteur par son nom, montrez que vous avez compris son problème sans tomber dans la compassion qui vous ferait nuire à l’image de l’entreprise (exemple : « comme vous avez raison de vous plaindre ! C’est inadmissible ! »)

    Trouver une solution – Une fois que vous aurez cerné la problématique, viens le temps de rechercher une solution convenable aux 2 parties. Convenable ? Oui, convenable. C’est à dire que de votre côté vous avez la possibilité de la mettre en place ET que celle-ci convient au client. Le but est de trouver un accord « gagnant-gagnant » ! Si vous prévoyez des étapes, dites-le lui et vérifiez que le client est bien satisfait.

    Soyez positif ! – Quoi qu’il se soit passé, vous ne pouvez pas revenir en arrière. Dans une interview, Philippe Détrie (auteur de « Les réclamations clients ») dit : « qu’il faut éviter les formulations négatives : ne pas s’excuser mais regretter l’incident, valorisez ce qui peut être fait pour le réclamant en minimisant ce qui ne peut pas l’être, évitez de faire part au client des difficultés internes ou de rejeter le problème sur quelqu’un d’autre. » Et si vous ne pouvez pas donner satisfaction au client, renvoyez-le vers la bonne personne.

    Maîtriser un client qui s’emporte – La conversation dérape, le ton monte et les injures ne sont pas loin ? De manière courtoise et sans jugement (ne rentrez pas dans son « jeu ») dites-le lui, la politesse et le respect restent nécessaires et réciproques même si l’on est pas d’accord sur le fond du problème.

     

    Clôturez en faisant un résumé de votre conversation et reformulez la solution trouvée. Si cela vous semble congruent à la situation, remerciez le client de l’aide qu’il a apporté à l’entreprise en mettant en lumière une problématique que vous n’aviez pas décelée jusque là.

    Si vous le souhaitez (nous oui !) vous pouvez nous faire part de vos réflexions, expériences, autres solutions, etc… en laissant un commentaire à cet article. On le sait, dans la vie, il y a la théorie puis la pratique ☺

    c9712ea5c75c8483593ec967a0826907